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Não é apenas usabilidade


Por Joel Spolsky
Traduzido por Emerson Seiti Takahashi
Segunda-feira, Setembro 06, 2004

Por anos e anos, autoridades com formação própria, como, hã, eu tem jogado conversa fora incessantemente sobre usabilidade e quão importante é fazer software usável. Jakob Nielsen tem uma formula matemática que ele revelará a você em troca de $122 que você pode usar para calcular o valor da usabilidade (Se o valor esperado da usabilidade é maior que $122, eu acho que você pode ter lucro).

Eu tenho um livro que você pode comprar por muito menos que diz a você alguns dos princípios em projetar softwares usáveis, mas não há nenhuma matemática envolvida e você se livrará do preço do livro.

Neste livro, na página 31, eu mostrei um exemplo de que era, naquele tempo, o software mais popular na Terra, Napster. A janela principal do Napster usava botões para mudar entre as cinco telas. Devido a um princípio na usabilidade chamado afordabilidade, em vez de botões, ele realmente deveria ter tido abas, que era o ponto que eu estava tentando fazer.

E ainda assim, o Napster era o software mais popular na Terra.

Nas versões anteriores do manuscrito, eu realmente escrevi algo assim “isso apenas mostra a você que usabilidade não era tão importante”, que era uma coisa estranha quando você está escrevendo um livro sobre usabilidade. Eu estava meio que aliviado quando o compositor declarou que eu teria que encurtar aquele parágrafo. Então eu deletei a sentença.

Mas há um elemento assustador de verdade nisso – assustador para profissionais de interface ao usuário, pelo menos: um aplicativo que faz algo realmente bom que as pessoas realmente querem fazer pode ser pateticamente inutilizável e ele ainda será um sucesso. E um aplicativo pode ser a coisa mais fácil no mundo para usar, mas se ele não faz algo que todo mundo quer, ele irá fracassar. Consultores de interface de usuário estão constantemente na defensiva, elaborando formulas de retorno de investimento (ROI) improváveis, precisamente porque usabilidade é percebida como “opcional”, e a coisa assustadora é, em muitos casos, que ela é. Em muitos casos. O website da CNN não tem nada a ganhar de uma consultoria de usabilidade. Eu entrarei em apuros e dizer que não há um único website online baseado em conteúdo que ganharia certamente um dólar em receita por melhorar a usabilidade, porque websites baseados em conteúdo (que eu me refiro, websites que também não são aplicativos) já são tão usáveis.

De qualquer modo

Meu objetivo hoje não é choramingar sobre como usabilidade não é importante… usabilidade é importante nas margens e há vários exemplos onde má usabilidade mata pessoas em pequenos aviões, criam fome e pestilência, etc.

Meu objetivo hoje é falar sobre o próximo nível de problemas de design de software, depois de você ter acertado na interface: projetando a interface social.

Eu preciso explicar isso, eu acho.

Software na década de 1980, quando a usabilidade foi “inventada”, era tudo sobre interações entre computadores e humanos. Muitos softwares ainda são. Mas a Internet nos traz um novo tipo de software: sobre que é sobre interações entre humanos.

Grupos de discussão. Networking Social. Classificados online. Oh, e, hã, email. Tudo é software que serve de mediador entre pessoas, não entre humanos e o computador.

Quando você está escrevendo software que serve de mediador entre pessoas, depois de você acertar na usabilidade, você tem acertar na interface social. E a interface social é mais importante. A melhor interface de usuário não salvará software com uma interface social inadequada.

A melhor maneira de ilustrar interfaces sociais é com um pouco de exemplos de sucessos e fracassos.

Alguns Exemplos

Primeiro, uma interface social fracassada. Toda semana eu recebo um email de alguém que eu nunca ouvi falar me perguntando se eu quero me tornar parte de sua rede de contatos. Eu normalmente não conheço a pessoa, então eu me sinto um pouco ofendido e deleto a mensagem. Alguém me disse porque isso ocorre: um desses softwares da empresa de social networking tem uma ferramenta que vasculha seu catálogo de endereços e manda emails para todos pedindo para eles se inscreverem. Agora, combine isso com o recurso de alguns clientes de email que salvam o endereço do remetente de cada mensagem que chega e o recurso que você faz para se inscrever na newsletter do Joel Sobre Software em que você recebe uma mensagem de confirmação perguntando se você realmente quer se inscrever, e voila: todo tipo de pessoas que eu não conheço estão rodando um software que inadvertidamente me pergunta para confirmar se eu sou amigo deles. Obrigado por assinar a newsletter, mas não, eu não vou te apresentar ao Bill Gates. Eu no momento tenho uma política de não se inscrever em nenhuma social network, porque elas me atacam fortemente contra a natureza de como redes humanas realmente funcionam.

Agora, vamos dar uma olhada em uma interface social de sucesso. Muitos humanos são menos inibidos quando eles estão digitando do que falando cara-a-cara. Adolescentes são menos tímidos. Com mensagen de texto do telefone celular, eles são mais propensos a convidarem outros para encontros. Esse gênero de software era tão bem sucedido que está radicalmente melhorando a vida amorosa de milhões de pessoas (ou pelo menos seus calendários sociais). Mesmo que mensagens de texto tenham uma interface ao usuário horrível, ela se tornou extramente popular entre as crianças. A piada disso é que há uma interface muito melhor dentro de cada celular para comunicação entre humanos: essa coisa inteligente chamada “telefonema”. Você disca um número e depois tudo que você diz pode ser ouvido por outra pessoa, e vice versa. É assim simples. Mas não é popular em alguns círculos como este sistema estranho onde você quebra seus dedos digitando grandes seqüências de números apenas para dizer “droga, você é gostosa”, porque aquela string arranja um encontro para você, e você nunca iria ter a coragem de dizer “droga, você é gostosa” usando sua laringe.

Outro sucesso de software social é o ebay. Quando eu escutei sobre o ebay pela primeira vez, eu disse, “Besteira! Isso nunca irá funcionar. Ninguém vai mandar dinheiro para alguma pessoa aleatória que eles encontraram na Internet na esperança que a pessoa na bondade de seus corações realmente mandar alguma mercadoria”. Muitas pessoas pensavam isso. Nós estávamos todos errados. Errados, errados, errados. Ebay fez uma grande aposta na antropologia cultural dos seres humanos e ganharam. A coisa boa sobre o ebay é que ele foi um grande sucesso precisamente porque ele parecia como uma idéia terrível na época, e então ninguém mais tentou, até que o ebay prendeu todos com os efeitos de rede e a vantagem de ser o primeiro.

Em adição ao sucesso absoluto e falhas no software social, há também efeitos colaterais no software social. A maneira que o software social se comporta determina uma importância enorme sobre o tipo de comunidade que se desenvolve. Clientes do Usenet tem esse grande comando R que é usado para responder a uma mensagem enquanto cita a mensagem original com esses elegantes >s na coluna esquerda. E newsreaders antigos não conseguiam organizar em conversações, então se você quisesse responder a alguém coerentemente, você tinha que cita-lo usando o recurso grande-R. Isto levava a um estilo particularmente Usenet de responder a um argumento: comentário linha-a-linha. É legal para o detalhista, mas nunca vale a pena ler. (A propósito, bloggers políticos, recém-chegados na Internet, tem reinventado essa técnica, pensando que eles estivessem descobrindo algo divertido e novo , e chamaram de fisking, por razões que eu não vou explicar. Não se preocupe, não é obsceno). Ainda que seres humanos tem tido debatido por séculos, uma pequena característica no software produziu um novo estilo de debate.

Pequenas mudanças no software podem fazer grandes diferenças na maneira que o software auxilia, ou falha em auxiliar, seus objetivos sociais. Danah Boyd tem uma grande crítica dos softwares de social networking, Software Social Autístico, detonando a geração atual desse software por forçar as pessoas a se comportarem como autistas:

Considere, por um momento, a recente onda de interesse em social networking de união como o Friendster, Tribe, LinkedIn, Orkut e outros. Essas tecnologias tentam formalizar como as pessoas deveriam construir e gerenciar seus relacionamentos. Eles assumem que você pode classificar seus amigos. Em alguns casos, eles procedentemente guiam como as pessoas podem se encontrar com novas pessoas dando a você um processo absoluto completo que você pode entrar em contato com outros.

Enquanto esse caminho certamente tem seus méritos porque ele é computacionalmente possível, eu estou apavorado quando as pessoas pensam que isso molda a vida social. É tão simplista que as pessoas são forçadas a se encontrar como se eles tivessem autismo, posto que eles devem interagir seguindo procedimentos. Esse caminho certamente ajuda pessoas que precisam desse tipo de sistematização, mas não é um modelo que faz sentido universalmente. Além disso, quais são as implicações de ter tecnologia que se descreve como compromisso mecanizado? Nós realmente queremos uma vida social que encoraja interações autistas?

Quando o software implementa interfaces sociais e desconsidere antropologia cultural, é arrepiante e inadequado e realmente não funciona.

Projetando Software Social

Me deixe dar um exemplo de design de interface social.

Suponha que seu usuário faça algo que ele não deveria ter feito.

Bom design de usabilidade diz que você deveria dizer a eles o que eles fizeram de errado, e dizê-los como corrigi isso. Consultores de usabilidades estão anunciando isso sobre a marca “Design Defensivo”.

Quando você está trabalhando em software social, isso é muito ingênuo.

Talvez a coisa que eles fizeram de errado era mandar uma mensagem de um anúncio de Viagra em um grupo de discussão.

Agora você diz para eles, “Desculpe, Viagra não é um tópico adequado. Sua mensagem foi rejeitada”.

Adivinha o que eles irão fazer? Eles irão mandar um anúncio de V1agra. (Isso ou eles irão irão entrar em um grande e chato discurso sobre censura ou a Primeira Emenda).

Com engenharia de interface social, você tem que olhar na sociologia e antropologia. Nas sociedades, há os penetras, vigaristas e outros canalhas. Em software social, haverá pessoas que tentarão abusar do software para seus próprios interesses na custa do resto da sociedade. Descontrolado, isso leva a algo que os economistas chamam de a tragédia do comuns.

Considerando o objetivo do design de interface ao usuário é ajudar o usuário a ter sucesso, o objetivo do design de interface social é ajudar a sociedade a ter sucesso, mesmo se isso significa que um usuário tem que falhar.

Então um bom designer de interface social pode dizer, nós não vamos mostrar nenhuma mensagem de erro. Vamos apenas fingir que a mensagem sobre Viagra foi aceita. Mostre-a ao remetente, então ele se sente satisfeito consigo e se dirige ao próximo grupo de discussão inapropriado. Mas não mostre isso a mais ninguém.

De fato uma das melhores maneiras de esquivar de ataques é fazer com que pareça como se eles estão conseguindo. É o equivalente em software de se fingir de morto.

Não, isso não funciona 100% do tempo. Funciona 95% do tempo, e isso reduz os problemas que você terá vinte vezes mais. Como todo o resto em sociologia, é heurística fuzzy. Isso tipo que funciona na maioria das vezes, então vala a pena fazer, mesmo se não é a prova de falhas. A máfia russa com seus esquemas de phishing eventualmente irão dar um jeito de contornar isso. Os idiotas moradores da Flórida em trailers tentando ficar ricos rápido desistirão. 90% do spam que eu recebo ainda é desesperadamente ingênuo sobre filtros de spam que ele iria ser pego pelo patético filtro de spam do Microsoft Outlook e você tem que ter um spam realmente capenga para ser pego por esse esquelético conhecimento superficial de frases de buscas simplistas.

Promovendo Interfaces Sociais

A alguns meses atrás eu percebi que um tema comum no software que nós construímos na Fog Creek é uma quase obsessiva atenção em acertar na interface social. Por exemplo, FogBugz tem muitos recursos, e mesmo não-recursos, projetados para fazer o acompanhamento de bugs realmente acontecer. De tempos em tempos os consumidores me dizem que seus velhos softwares de acompanhamento de bugs nunca foi utilizado, porque ele não se alinhava com a maneira que as pessoas querem trabalhar junto, mas quando eles instalaram o FogBugz, as pessoas realmente começaram a usa-lo, e se tornaram viciados nele, e usso mudou a maneira que eles trabalhavam juntos. Eu sei que o FogBugz funciona porque nós temos uma taxa muita alta de upgrade quando há uma nova versão, o que me diz que o FogBugz não é apenas shelfware, e porque mesmo os consumidores que compram grandes blocos de licenças continuam voltando para comprar mais licenças de usuário enquanto o produto se espalha na organização e de fato é usado. Isso é algo de que eu me orgulho. Software usado em equipes geralmente falha em pegar, porque ele requer que todos na equipe mudem a maneira de trabalhar simultaneamente, algo que os antropologostas irão te dizer é improvável que tenda a desaparecer. Por essa razão FogBugz tem várias decisões de design que o fazem útil mesmo para uma única pessoa na equipe, e muitos recursos de design que o encorajam a se espalhar para outros membros da equipe gradualmente até que todo mundo está usando.

O software de grupo de discussão usado nesse site, que futuramente estará a venda como recurso do FogBugz 4.0, é ainda mais obcecado com os aspectos da interface social exatamente corretos. Há dúzias de recursos e não-recursos e decisões de design que coletivamente levam a um alto grau de conversação interessante com o melhor proporção sinal-para-barulho de qualquer grupo de discussçao que eu já participei. Eu escrevi bastante sobre isso no meu artigo Construindo Comunidades com Software.

Desde então, eu tenho me tornado mais devotado a idéia do valor do bom design de interface social: nós trazemos os experts como Clay Shirky (um pioneiro no campo), nós fazemos experimentos imprudentes com os pobres cidadãos do grupo de discussão Joel Sobre Software (muitos que são tão sutis como são virtualmente despercebidos, como por exemplo, o fato que nós não mostramos a mensagem que você está respondendo enquanto você digita sua resposta na esperança de diminuir a citações, que deixa mais fácil para ler uma conversação), e nós estamos investindo pesadamente em algoritmos avançados para reduzir o spam em grupos de discussão.

Um Novo Campo

Design de interface social ainda é um campo que está na sua infância. Eu não estou informado de nenhum livro no assunto; há apenas algumas pessoas trabalhando na pesquisa do campo, e não há uma ciência organizada do design de software social. Nos primeiros dias do design de usabilidade, empresas de software recrutavam experts em ergonomia e experts em fatores humanos para ajudar projetar produtos usáveis. Experts em ergonomia sabiam muito sobre a altura certa para uma mesa, mas eles não sabiam como projetar uma interface de usuário para sistemas de arquivos. Então um novo campo surgiu. Eventualmente a nova disciplina de design de interface de usuário veio por si só, e descobriu conceitos como consistência, afordabilidade, feedback, etc., que se tornaram o alicerce da ciência de design de interface.

Na próxima década, eu espero que empresas de software irão empregar pessoas treinadas como antropologistas e etnógrafos para trabalhar em design de interface social. Ao invés de construir laboratórios de usabilidade, eles irão entrar no campo e escrever etnografias. E esperançosamente nós descobriremos os novos princípios de design de interface social. Isso será fascinante... divertido como design de interface era em 1980.. então fique ligado.

Discuta esse tópico no Fórum de Design de Interface Social no Joel Sobre Software



Esse artigo apareceu originalmente em Inglês com o título

It's Not Just Usability

 

Joel Spolsky é o fundador da Fog Creek Software, uma pequena empresa de software na cidade de Nova York. Formou-se na Universidade de Yale, e trabalhou como programador e gerente na Microsoft, na Viacom e no Juno.


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